L’externalisation continue de gagner du terrain dans un environnement commercial contraignant, obligeant les entreprises à réduire leurs coûts. ICT research estime que le marché mondial de l’externalisation en 2011 (à la fois onshore et offshore) augmentera de 9,2 % pour atteindre 464 milliards de dollars, le segment offshore représentant 144,8 milliards de dollars. L’externalisation vers la Pologne est également en hausse
La concurrence entre les pays pour obtenir une plus grande part de cet énorme gâteau s’intensifie. L’Inde reste en tête de liste avec une part de marché de 42,5 %. Elle est suivie par la Chine avec 31,5 % et les Philippines avec 7,4 %. L’Inde et les Philippines, en particulier, ont renforcé leurs infrastructures et leur législation afin de placer leur pays dans une meilleure position concurrentielle
Les consultants et les analystes commerciaux évaluent l’attrait d’un pays en tant que destination d’externalisation de différentes manières. Certains ne prennent en compte qu’une combinaison de coûts, de ressources, de compétences et d’environnement économique et commercial. D’autres vont plus loin et incluent des facteurs tels que la durée du trajet, les facilités de transport, les affinités politiques et sociales, y compris la qualité de vie
Selon les critères appliqués, la Pologne apparaît comme l’un des pays les plus prometteurs, se classant soit dans le top 10, soit dans le top 20. Pour l’avenir de l’industrie polonaise de l’externalisation, il faut tenir compte de l’enquête Global Services/Tholons qui montre que 66 % des entreprises qui ont participé à l’enquête considèrent que la localisation et le fournisseur de services sont plus importants pour prendre une décision d’externalisation
Un pays en concurrence avec d’autres pays en tant que destination d’externalisation se trouve dans la même situation que n’importe quelle société ou entreprise ordinaire. Pour accroître sa part de marché, il doit disposer d’un avantage concurrentiel distinct. L’un de ces avantages que possède la Pologne est sa main-d’œuvre multilingue et multiculturelle
L’anglais étant toujours la lingua franca des affaires et de la technologie, l’Inde et les Philippines détiennent d’importantes parts de marché grâce à une main-d’œuvre anglophone, mais cette situation est appelée à changer. L’avenir du paysage de l’externalisation évoluera et les services d’externalisation de l’anglais vers l’anglais diminueront en raison de la mondialisation croissante des entreprises. À mesure que les marchés non anglophones se développeront, le besoin de services externalisés multilingues, de l’anglais vers le reste du monde, augmentera
Les développements technologiques permettant aux clients de communiquer directement avec les entreprises par le biais de tablettes, de téléphones intelligents et d’autres dispositifs en ligne sans avoir besoin de communiquer vocalement seront l’autre facteur majeur qui changera le visage de l’externalisation. Dans ce nouvel environnement, la Pologne possède des capacités particulières pour répondre aux besoins d’externalisation de l’avenir
L’anglais et l’allemand ont remplacé le russe comme deuxième langue de facto en Pologne. Cette situation est soutenue par des programmes agressifs d’enseignement des langues étrangères dans les plus de 500 institutions éducatives polonaises, l’une des plus grandes d’Europe. Pour renforcer son avantage linguistique, les salaires relativement élevés en Pologne ont attiré des immigrants de pays en développement tels que le Vietnam, la Grèce et l’Arménie, qui viennent s’ajouter à la population d’Allemands, de Tchèques, de Russes et de personnes originaires d’autres pays européens. Il existe déjà des entreprises en Pologne qui fournissent des services vocaux dans six langues européennes pour des clients anglophones
La capacité à combler le fossé entre les anglophones et les non-anglophones devient un atout encore plus précieux pour attirer les activités d’externalisation d’emplois techniques de grande valeur où une compréhension précise des exigences d’un client et des capacités d’un fournisseur est essentielle. Cela donne à l’industrie de l’externalisation en Pologne l’opportunité d’étendre ses avantages au-delà des centres d’appel et des tâches de gestion de la relation client, dans les secteurs juridique, médical, de l’édition, des arts et des logiciels
En exploitant son avantage concurrentiel multilingue, la Pologne peut se placer dans une position unique pour devenir la destination de choix pour l’industrie de l’externalisation d’un avenir plus mondialisé.